تحقيقات و كنفرانس هاي دانشجويان درس بررسی مسایل مديريت دولتی در ایران
به نام خدا
طرح تکریم ارباب رجوع - ابوالفضل بیات -
دانشجوی کارشناسی ارشد - 05/08/1388
روزها فکر من این است و همه شب سخنم - که
چرا غافل از احوال دل خویشتنم- ز کجا
آمده ام، آمدنم بهر چه بود - به کجا مى روم آخر ننمایى وطنم
(مولوى)
در این بحث ،مساله ای که داریم چگونگی تکریم و
جلب رضایت مردم و ارباب رجوع از عملکرد واحدهای اجرایی کشور مطرح
است .
اقداماتی که باید واحدهایی اجرایی انجام دهند
(در 6 فصل و 14 ماده به صورت خلاصه به شرح زیر می باشد :
1)
شفاف و مستند سازی نحوه ارائه
خدمات به ارباب رجوع
2)
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات
به مردم
3)
تدوین منشور اخلاقی سازمان در
ارتباط با مردم
4)
بهبود و اصلاح روشهای ارائه
خدمات به مردم
5)
نظر سنجی از مردم
6)
نظارت برحسن رفتار کارکنان
دستگاههای اجرایی با مردم .
پاسخگویی و مسئولیت پذیری برای نیازهای مشتریان
و ارباب رجوع به عنوان یک مشکل می باشد . در مدیریت دولتی نوین ،به
عامه مردم به عنوان مشتری یا ارباب رجوع توجه می کند . کاهش کاغذ
بازی ،به کارگیری زبان ساده و روشن و دولت الکترونیک می تواند باعث
بهبود روابط بین عامه مردم و مدیریت دولتی شود .
در بحث تحول اداري، تكريم ارباب رجوع از اهميت
ويژهاي برخوردار است. در حقيقت هدف از تحول اداري، تكريم
اربابرجوع و تكريم انسان است. تكريم انسان ريشه قرآني دارد. قبل
از اينكه انسان از سوي همنوع خود مورد تكريم قرار گيرد، از سوي
خداوند مورد تكريم قرار گرفته است. در بين مخلوقات خداوند متعال،
انسان از ويژگيهاي بسيار ممتازي برخوردار است. خداوند هنگامي كه
انسان را آفريد خود را تحسين گفت (فتباركالله احسن الخالقين)
<سوره مؤمنون - آيه 4>.
تکریم انسان درکلام رسول اکرم(ص)این چنین آمده
است :
هر کسی برادر مسلمان خود را
با کلمه ای لطف آمیز تکریم کندو غم او را بزداید همواره در سلسله
جاودان لطف الهی خواهد بود -
بهترین مردم کسی است که برای مردم سودمند تر است -
بهترین کارها پس ازایمان به خدا دولتی با مردم
است- مدارا کردن با مردم نیمی از ایمان است
تکریم انسان در کلام حضرت علی(ع)نیز اینچنین
آمده است :
ای حسن (ع) با مردم فروتن باش ، با همه مهربان
باش ، گساده رو و خندان باش-کمال سعادت تلاش برای اصلاح امور مردم
است.
تکریم انسان از دیدگاه مقام معظم رهبری :
رقابت صحیح ، مشروع و مقبول رقابت خدمت رسانی
به مردم است.مسئولین اداری باید رضایت خدا و عموم مردم مسلمان را
در انجام وظایف و مسئولیتها مد نظر داشته باشند نه اینکه رضایت خود
را بر خشم عامه مردم کوچه وبازار ترجیح دهند .
تکریم انسان در کلام امام خمینی (ره):
ما می خواهیم ادارات را متحول کنیم ، مردم محق
اند و مسئولین مکلف.امام خمینی (ره)در اهمیت
قدردانی و خدمت به مردم (ولی نعمت)می فرمایند .شما باید توجه به
این معنا کنید که مارا اینجا آورده اند و وکیل کرده اند و وزیر
کرده اند رئیس جمهور کرده اند .اینها ولی نعمت ما هستند و ما باید
از ولی نعمت خودمان قدر دانی کنیم.
بنابراین از طرفی چون فلسفه وجودي سازمانها و
ادارات و مؤسسات، نيازهاي انسان است. به عبارت ديگر، سازمان و
اداره و مؤسسهاي ايجاد نشده است، مگر براي تأمين نيازهاي مردم. هر
سازمان و مؤسسهاي اعم از دولتي يا غيردولتي براي ارائه خدمت به
مردم بهوجود آمده است و كساني كه در آنها شاغل ميشوند مستخدم
ناميده ميشوند. مستخدم يعني خدمتگزار. بنابر اين به فرض اين كه
طرح و تكريم ارباب رجوع در نظام اداري كشور هم به عنوان يك تكليف
اداري مطرح نباشد، آموزههاي ديني و فلسفه وجودي ادارات، سازمانها
و مؤسسات ايجاب ميكند كه مردم در ادارات و سازمانها مورد تكريم
قرار گيرند.
منظور از تكريم در نظام اداري چيست؟ چه كاري
بايد انجام شود تا تكريم تحقق پذيرد؟منظور از تكريم در نظام اداري
اين است كه مكانيسم و فرايند انجام كار و نحوه برخورد با ارباب
رجوع بگونهاي باشد كه ارباب رجوع احساس رضايتمندي كند.
مهمترين شاخصهاي رضايتمندي عبارتند از: 1-
سرعت در خدمات 2- كيفيت خدمات
سرعت ارائه خدمات در يك واحد اداري، خدماتي...
:سرعت در خدمات: اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل ميرساند و
تحقق اين شاخص بستگي به مهارت كاركنان دارد. بين مهارت كاركنان و
سرعت خدمات رابطه مستقيم برقرار است. پيشبيني اجراي برنامههاي
آموزش ضمن خدمت براي كاركنان و الكترونيكي كردن بعضي خدمات و نيز
اتوماسيون اداري در همين راستا ميباشد.
كيفيت خدمات: رضايتمندي يا عدم رضايت ارباب رجوع، عمدتاً و
اصولاً مرتبط با كيفيت خدمات است. كيفيت در خدمات ابعاد متعدد و
وسيعي دارد. و دامنه آن از مناسبسازي فضاي اداري و وجود امكانات
رفاهي، فرآيند راهنمايي و اطلاعرساني و... تا برخورد انساني رئيس
و مرئوس و مكانيسم نظارت و ارزيابي دارد. در بحث كيفيت خدمات
مهمترين عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب رجوع يا مشتري است. اين
عنصر آنقدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است كه اگر با مراجعه به
سازمان يا مؤسسهاي نيازش مرتفع نشود و به خواستهاش نايل نشود،
اما مورد احترام قرار گيرد از نزد مرجع راضي بيرون ميرود. برعكس
اگر اداره و سازمان بسيار باشكوه و مجلل و واجد همه نوع امكانات هم
باشد اما ارائه خدمات توام با تكريم و احترام نباشد، احساس
رضايتمندي حاصل نميشود.نتيجهاي كه از تأكيدهاي مستمر قرآن كريم و
همچنين جملات قصار پيامبر گرامي(ص) و ائمه اطهار(ع) درخصوص احترام
به مقام انسان و يا به عبارت ديگر تكريم انسان ميگيريم اين است كه
در جامعه امروز بويژه در نظام مقدس جمهوري اسلامي بايد، تكريم
ارباب رجوع در دستگاههاي دولتي و غيردولتي، بتوانيم يكي از
نشانههاي برجسته دين اسلام را در تجليل از مقام شامخ انسان به
ستايش بگذاريم. تحقق اين هدف ميتواند يكي از پايههاي اساسي تعالي
جامعه را بنيان نهد.
البته امروزه با تغییرات شرایط جهانی ،از جمله
افزایش نارضایتی عمومی از عملکرد دولتها و افزایش از انتظارات آنها
،تاکید بر بهره وری و پاسخگویی شکل گرفت . (از ویژگی های مدیریت
دولتی نوین می باشد . ) در مدیریت دولتی سنتی ،ساختارهای
بوروکراتیک سبب شدکه بوروکراسی به جای پروراندن نوآوران ،اشخاص
را ابن الوقت می سازد و بجای خطر پذیری ،گریز از خطر را در
مدیران تقویت می کند . از اوایل دهه 1970
اقتصاد جهانی دگرگون شد و انتظارات افراد با سواد جامعه افزایش
پیدا کرده و مردم خواهان خدمات اجتماعی بیشتر از دولت در تمام
ابعاد شدند . مدیریت دولتی نوین که از 2 چارچوب «انتخاب عمومی»
و «اصیل و وکیل » شکل گرفت پاسخگویی مدیران و کارگزاران را
به مردم مشخص کرد . با توسعه نظام اداری خدمات مورد نیاز مردم با
سهولت و دقت و سرعت بیشتری عرضه می شود تا رضایت نسبی فراهم شود .
آزبورن و گیبلر ،مدیریت دولتی را در قالب
مدیریت کارآفرین مطرح می کند . در دولت شهروند محور ،رعایت
اخلاقیات ،کیفیت در ارائه خدمات ،تکریم ارباب رجوع و شهروندان
بسیار مهم است . کیفیت خدمات عمومی از تقسیم عملکرد به انتظارات
محاسبه می شود . ابعاد کیفیت در بخش دولتی با توجه به نیازها و
خواسته های مشتریان به شرح زیر است .
1)
اطلاع رسانی – مراجعه کنندگان به
بخش عمومی ،معمولا نمی دانند نخستین گام از کجا آغاز می شود و
پایان کار کجا است ؟چه اسناد و مدارکی لازم دارند ؟ تا اخذ نتیجه
نهایی چقدر زمان باید صرف شود ؟به کدام مرجع باید مراجعه کنند ؟لذا
ارباب رجوع باید برای پاسخ به این سئوالات از آزمون و خطا یا
راههای غیرقانونی نظیر پرداخت رشوه استفاده می کند .
2)
سرعت – مشتریان بخش دولتی
،خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند .
3)
صحت – درستی نتایج کارهای انجام
شده ،بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است .
4)
زیبایی – ظاهر اقدامات ،مکاتبات
،انتشارات ،امکانات ،فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد .
5)
رفتار مناسب – مشتریان تمایل
دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند . برخورد آمیخته با احترام
و متانت با ارباب رجوع ،ماهیت وظیفه آنان را نشان می دهد .
6)
قانونمندی- خدمات دولتی هنگامی
با کیفیت است که تابع مقرراتو ضوابطی باشد که به همگان از قبل
اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات عمل شود .
7)
سادگی و سهولت – جلوگیری از گردش
کار پیچیده و کاغذ بازی های زیادو استفاده از یک قالب ساده برای
اجرای امور ضروری می باشد .
8)
انعطاف پذیری – فعالیتها در عین
حال که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی خاص انجام می شود ،لیکن
این نظام و ضابطه نباید به عنوان هدف در بیاید . باید با انعطافهای
لازم ،نظام را با محیطهای مختلف تطبیق داد و نرمش در نحوه اجرای
این قوانین و مقررات صورت گیرد ؛البته انعطاف پذیری به معنای
نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست .
مدیریت دولتی جدید تلاش می کند تا سازمانی
پاسخگوتر باشد . دولتهای اثربخش و کارآفرین باید بر رضایت و تکریم
مشتریان (ارباب رجوعان) پافشاری می کنند . ویژگی خدمات عمومی
پاسخگو و کارآفرین عبارت است از :
شفافیت ارزشها و اهداف سازمانی؛ - گرایش به
اقدام ،موفقیت و تغییر ؛کسب اطلاعات و تامین خواسته های شهروندان
،درگیر ساختن آنها در فرایند خدمات عمومی و پاسخگویی به آنها
؛تفویض اختیار به حوزه های عملیاتی و ایجاد استقلال محلی و تشویق
به ریسک و کسب و کارهای کارآفرینانه ؛ایجاد محیط کاری مشارکتی و
سیرژیک (هم افزا)؛سیستم ارزیابی روشن و شفاف .
برای سنجش رضایت شهروندان در سازمانهای دولتی
،معیارهایی به عنوان اساس الگوی کیفی خدمات مطرح می شود که عبارت
است از :
o
عناصر عینی . نمود عینی تسهیلات
فیزیکی ،تجهیزات ،پرسنل ،ارتباطات و مواد اولیه ؛
o
اعتبار . توانایی انجام خدمات
تعهد شده به طور صحیح و مطمئن ؛
o
پاسخگویی . تمایل به کمک به
ارباب رجوع و ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن ؛
o
اطمینان . صلاحیت سیستم و حسن
شهرت در ارائه خدمات به طور مودبانه و مطمئن؛
o
احساس یگانگی و همدلی . توانایی
نزدیک شدن به ارباب رجوع و تلاش برای درک نیازهای او .
برای برقراری ارتباط موثر با ارباب رجوع و
اجرایی نمودن آن باید موارد زیر صورت گیرد :
1)
همه مدیران و کارکنان باید
بپذیرند که رضایت مشتری و ارباب رجوع در صدر اولویتها ست ؛
2)
ساختار سازمانها به گونه ای
طراحی شود که تمامی فعالیتهای کارکردی در راستای فراهم نمودن
فرصتها برای کارکنان در برقراری ارتباط موثر با ارباب رجوع باشد ؛
3)
محصولات و خدمات در راستای
نیازمندی و خواسته های مشتریان ارائه شوند ؛
4)
کارکنان باید ضمن رعایت کرامت
ارباب رجوع ،اورا به عنوان سربار سازمان تلقی نکنند .
WWW.MONSHIZADEH.ORG